Dunia call center atau customer service (CS) adalah salah satu bidang kerja paling dinamis dan menantang. Di balik suara ramah para agent, ada banyak sistem, metrik, dan istilah profesional yang digunakan setiap hari.
Bagi kamu yang baru akan terjun ke bidang ini atau sedang menjalani training, memahami istilah-istilah pentingnya adalah kunci untuk bisa bekerja lebih efisien dan profesional.
Nah, berikut 42 istilah penting dalam call center atau customer service yang wajib kamu ketahui!
1. Call Center
Pusat layanan pelanggan yang berfokus pada komunikasi melalui telepon, baik panggilan masuk (inbound) maupun keluar (outbound).
2. Contact Center
Versi modern dari call center yang mencakup berbagai kanal komunikasi seperti email, live chat, media sosial, dan WhatsApp.
3. Customer Service (CS)
Bagian yang bertugas membantu pelanggan dalam mendapatkan informasi, menyelesaikan masalah, atau menangani keluhan.
4. Agent (Customer Service Representative)
Pegawai yang berinteraksi langsung dengan pelanggan melalui telepon, chat, atau media digital lainnya.
5. Supervisor
Atasan langsung agent yang bertugas memantau performa, memberikan bimbingan, serta menangani eskalasi kasus yang kompleks.
6. Team Leader (TL)
Pemimpin satu tim CS yang bertanggung jawab atas pencapaian target dan kinerja keseluruhan anggota tim.
7. Ticket
Nomor atau catatan digital yang digunakan untuk melacak setiap laporan pelanggan dari awal hingga selesai.
8. Escalation
Proses meneruskan masalah pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi, misalnya dari agent ke supervisor atau tim teknis.
9. SLA (Service Level Agreement)
Kesepakatan waktu dan kualitas pelayanan yang harus dipenuhi, seperti waktu maksimal menjawab panggilan atau menutup tiket.
10. KPI (Key Performance Indicator)
Ukuran kinerja agent atau tim dalam mencapai target, seperti jumlah panggilan, durasi penanganan, atau tingkat kepuasan pelanggan.
11. AUX (Auxiliary Time)
Status waktu agent saat tidak menangani panggilan, misalnya istirahat, pelatihan, meeting, atau pekerjaan administrasi.
12. AHT (Average Handling Time)
Rata-rata waktu yang dibutuhkan untuk menangani satu pelanggan dari awal hingga akhir percakapan.
13. ACW (After Call Work)
Pekerjaan administratif yang dilakukan setelah panggilan selesai, seperti mencatat hasil percakapan atau menutup tiket.
14. FCR (First Call Resolution)
Indikator yang menunjukkan seberapa banyak masalah pelanggan diselesaikan dalam panggilan pertama tanpa follow-up tambahan.
15. QA (Quality Assurance)
Bagian yang memastikan kualitas layanan agent sesuai standar perusahaan dengan menilai interaksi pelanggan.
16. Script (Call Script)
Panduan berbicara untuk agent agar percakapan dengan pelanggan tetap konsisten, sopan, dan sesuai prosedur.
17. Inbound Call
Panggilan masuk dari pelanggan ke call center, biasanya untuk menanyakan informasi atau melaporkan kendala.
18. Outbound Call
Panggilan keluar dari agent ke pelanggan, biasanya untuk promosi, survei, atau tindak lanjut layanan.
19. CRM (Customer Relationship Management)
Sistem digital untuk mengelola data pelanggan, riwayat interaksi, dan status layanan agar mudah dipantau.
20. CSAT (Customer Satisfaction Score)
Nilai kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan, biasanya diukur lewat survei singkat setelah interaksi.
21. NPS (Net Promoter Score)
Mengukur seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan layanan atau produkmu ke orang lain.
22. CRR (Customer Retention Rate)
Persentase pelanggan yang tetap setia menggunakan produk atau layanan dalam periode waktu tertentu.
23. Handle Time
Total waktu yang dibutuhkan untuk menangani satu interaksi pelanggan (termasuk waktu bicara dan after call work).
24. Wrap-up Time
Istilah lain dari After Call Work (ACW) — waktu yang digunakan agent sebelum menerima panggilan berikutnya.
25. IVR (Interactive Voice Response)
Sistem suara otomatis yang menuntun pelanggan ke pilihan menu tertentu dengan menekan angka di telepon.
26. Hold Time
Waktu tunggu pelanggan ketika agent sedang mencari informasi atau menghubungi bagian lain.
27. Callback
Fitur di mana pelanggan dapat meminta agent menelpon kembali di waktu tertentu agar tidak menunggu lama di antrian.
28. Abandoned Call
Panggilan yang ditutup pelanggan sebelum agent sempat menjawab. Biasanya terjadi karena waktu tunggu terlalu lama.
29. Call Abandonment Rate
Persentase dari total abandoned calls dibanding total panggilan masuk. Tingkat yang tinggi bisa menandakan kekurangan jumlah agent.
30. Knowledge Base
Kumpulan panduan, artikel, dan solusi yang digunakan agent untuk menjawab pertanyaan pelanggan dengan cepat dan akurat.
31. Tone of Voice
Gaya dan nada berbicara agent yang mencerminkan citra perusahaan misalnya ramah, sopan, dan profesional.
32. Empathy Statement
Kalimat empati untuk menunjukkan kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.
33. Upselling
Menawarkan versi produk yang lebih tinggi atau fitur tambahan untuk meningkatkan nilai penjualan.
34. Cross-selling
Menawarkan produk pelengkap dari produk utama yang dibeli pelanggan.
35. Agent Occupancy Rate
Mengukur seberapa besar waktu kerja agent dihabiskan untuk menangani panggilan dibanding total waktu login. Contoh: jika agent bekerja 8 jam dan menangani panggilan selama 6 jam, berarti occupancy rate-nya 75%.
36. Agent Adherence
Mengukur kedisiplinan agent dalam mengikuti jadwal kerja, termasuk waktu login, istirahat, dan logout.
37. Adherence (Team Level)
Selain individual, adherence juga bisa diukur secara tim untuk melihat apakah seluruh shift berjalan sesuai rencana.
38. Service Level
Persentase panggilan yang dijawab dalam waktu tertentu sesuai target SLA (misalnya: 80% panggilan dijawab dalam 30 detik).
39. Shrinkage
Persentase waktu kerja agent yang hilang karena alasan non-produktif, seperti cuti, pelatihan, atau keterlambatan.
40. Occupancy (Team Level)
Mengukur tingkat pemanfaatan sumber daya agent secara keseluruhan dalam tim atau shift tertentu.
41. Customer Experience (CX)
Keseluruhan pengalaman pelanggan saat berinteraksi dengan perusahaan dari kecepatan respon, sikap agent, hingga solusi yang diberikan.
42. RTFM (Real Time Floor Monitoring)
Proses pemantauan aktivitas tim call center secara langsung atau real-time di “floor” (area kerja).
RTFM memungkinkan supervisor atau team leader untuk melihat status setiap agent apakah sedang aktif menerima panggilan, sedang AUX, istirahat, atau idle.
Tujuan RTFM adalah untuk menjaga performa tim tetap optimal, memastikan service level tercapai, dan mengantisipasi lonjakan volume panggilan dengan cepat.
Itu dia 42 istilah penting dalam call center atau customer service yang wajib kamu pahami kalau ingin sukses di dunia layanan pelanggan.
Dengan memahami semua istilah di atas, kamu akan lebih percaya diri berbicara dengan pelanggan, memahami sistem kerja call center, dan tentunya meningkatkan performa tim. Karena di dunia customer service, pengetahuan + empati = pelayanan terbaik!